Технические службы популярных мессенджеров отказываются от обычной телефонной поддержки по нескольким причинам:

• Удобство для клиентов. 2 Общение в мессенджерах привычнее пользователям, чем звонки на горячую линию. 2 В чате можно параллельно заниматься другими делами. 2
• Дешевизна. 23 Мессенджер обходится дешевле, чем голосовой канал: в первом случае тарифицируется не продолжительность разговоров, а количество активных пользователей в месяц. 3
• Возможность одновременной работы с несколькими клиентами. 2 Во время разговора по телефону оператор работает только с одним клиентом. 2 В переписке специалист службы поддержки может одновременно вести общение с несколькими пользователями. 2
• Автоматизация рутинных процессов. 2 Чат-боты в мессенджерах помогают с ответами на повторяющиеся вопросы, что позволяет сократить количество занятых в этом вопросе специалистов или высвободить их время для решения более сложных задач. 2