Операторы мобильной связи создают альтернативные каналы поддержки по нескольким причинам:

• Удобство для клиентов. 2 Онлайн-консультации через социальные сети, мессенджеры и онлайн-чаты могут быть более удобными для пользователей, чем обращение в колл-центр. 12
• Возможность сбора данных о клиентах. 1 Операторы могут использовать профили клиентов в социальных сетях для таргетирования и продвижения дополнительных услуг. 1
• Модернизация системы поддержки бизнеса. 5 В современных условиях операторы предоставляют множество голосовых, текстовых услуг, услуг передачи данных и видео, и им необходимо модернизировать свои системы поддержки бизнеса. 5

Например, оператор Tele2 развивает альтернативные каналы связи, чтобы абоненты могли получать качественную консультацию в кратчайшие сроки через разные каналы коммуникации: звонок в контактный центр, визит в салон связи, обращение по электронной почте или онлайн-сервисы. 4