Некоторые причины, по которым службы поддержки переходят от телефонных звонков к чатам:

• Экономия. 1 Во время разговора по телефону оператор работает только с одним клиентом, а в переписке специалист службы поддержки может одновременно вести общение с несколькими пользователями. 1
• Удобство для клиента. 1 Общение в чате привычнее и удобнее для клиента, чем звонок на горячую линию. 1 В чате с компанией можно параллельно заниматься другими делами. 1
• Возможность использовать чат-ботов. 12 Они помогают с рутинными ответами на повторяющиеся вопросы, подготавливают клиента к разговору с оператором или закрывают вопрос без участия менеджера. 1
• Простота мониторинга. 3 Сообщения в чате легче мониторить, чем телефонные разговоры, что позволяет анализировать настроения клиентов и контролировать качество работы операторов. 3