Некоторые причины, по которым сервисы технической поддержки могут работать дольше, чем другие:

• Недостаток ресурсов и перегруженность. 1 Компании стараются минимизировать затраты на техподдержку и нанимают меньше сотрудников, чем нужно. 1 В результате специалисты обрабатывают больше запросов, чем могут осилить. 1
• Пиковые загрузки. 2 Они могут быть связаны с сезонностью, временем суток или другими факторами. 2 Например, продажей большой партии оборудования, когда клиенты одновременно начинают им пользоваться, или падением сервера, тогда в поддержку массово поступают запросы по работе системы. 2
• Низкие стандарты сервиса и отсутствие сервисной культуры в компании. 2 Также возможны проблемы с коммуникациями. 2
• Сложность некоторых заявок. 5 Некоторые заявки являются мини-проектами, на которые времени уходит больше, чем отводится для стандартных заявок. 5
• Необходимость поиска информации. 2 В компаниях с низким уровнем автоматизации операторы тратят много времени на поиски, а показатели решения обращений сильно падают. 2

Для повышения скорости работы техподдержки можно проанализировать нагрузку на неё, внедрить систему приоритетов, автоматизировать обработку простых запросов с помощью чат-ботов и других инструментов. 1