Несколько причин, по которым крупные розничные сети могут отказываться от телефонных служб поддержки:

• Экономия на персонале. 1 Во время разговора по телефону оператор работает только с одним клиентом, а в переписке специалист службы поддержки может одновременно вести общение с несколькими пользователями. 3
• Удобство для клиентов. 34 Общение в мессенджерах привычнее и удобнее для пользователей, чем звонок на горячую линию. 3 В чате с компанией можно параллельно заниматься другими делами. 3
• Возможность использовать чат-ботов. 13 Они помогают с рутинными ответами на повторяющиеся вопросы, могут подготовить клиента к разговору с оператором или закрыть вопрос без участия менеджера. 3

Однако стоит учитывать, что полностью отказываться от традиционной телефонной линии не всегда целесообразно. 5 Опросы показывают, что возможность выбора предпочтительного канала связи с сервисом оказывает позитивное влияние на клиентский опыт, восприятие бренда и решение о покупке продукта. 5