Крупные операторы связи сохраняют традиционные каналы коммуникации по нескольким причинам:

• Актуальность работы колл-центров. 2 В ряде случаев полноценную консультацию может дать только оператор, поэтому этот традиционный канал взаимодействия с клиентами по-прежнему актуален. 2
• Необходимость унификации коммуникаций. 3 Крупные компании стремятся сократить количество разрозненных систем и каналов связи, чтобы повысить качество коммуникаций и оптимизировать ИТ-бюджет. 3
• Важность оперативного сообщения о проблемах. 2 У клиента должна быть возможность оперативно сообщить оператору о неполадке и получить обратную связь. 2

При этом крупные операторы связи также используют и другие каналы коммуникации, например, чат-боты и социальные сети, чтобы собирать обращения от клиентов и с помощью речевых аналитики и искусственного интеллекта анализировать их, чтобы решать проблемы до того, как они возникнут. 2