Крупные операторы связи сохраняют классическую телефонную поддержку наряду с современными цифровыми каналами по нескольким причинам:

• Удобство для клиентов. 1 Большинство проблем проще описать голосом, чем открывать заявку или писать сообщения в онлайн-чат. 1 Кроме того, телефонная поддержка положительно влияет на лояльность, показывая, что компания готова выслушать проблему и предложить решение. 1
• Эффективность продаж. 1 Продажи по телефону до сих пор составляют большую часть закрытых сделок. 1
• Возможность коммуникации с распределённой командой. 1 Это важно для сотрудников, которые работают в разных офисах и городах. 1

При этом операторы также внедряют современные цифровые каналы, например, интегрируют системы мониторинга в рамках единого интерфейса для специалистов контакт-центра и обеспечивают доступ к истории обращений клиента по всем каналам коммуникаций. 3