Операторы связи предпочитают развивать онлайн-поддержку взамен традиционных телефонов по нескольким причинам:

• Удобство для клиентов. 13 Онлайн-консультации в социальных сетях, чаты и голосовые подсказки позволяют быстрее решить проблему, так как не нужно ждать ответа на сообщение. 13
• Возможность индивидуального подхода. 3 Специалисты службы поддержки могут решать любые вопросы самостоятельно и работать без шаблонов и выученных сценариев, что позволяет находить индивидуальный подход к абоненту. 3
• Сбор данных о клиентах. 1 Операторы могут использовать профили клиентов в социальных сетях для таргетирования и продвижения дополнительных услуг. 1

Однако у традиционных телефонов тоже есть свои преимущества: большинству проблем проще описать голосом, чем открывать заявку или писать сообщения в онлайн-чат. 2