Преимущества использования электронной почты для связи с клиентской поддержкой:

• возможность обратиться в любое время; 1
• текстовая связь сводит к минимуму вероятность ошибок из-за невнятной речи, акцента или плохого качества связи. 1

Недостатки: электронная почта не позволяет ожидать мгновенной реакции. 1

Преимущества использования чат-бота для связи с клиентской поддержкой:

• экономия времени и сил сотрудников: чат-бот берёт на себя работу с теми обращениями, на которые требуется стандартная поддержка; 2
• отвечает моментально и не заставляет клиента ждать; 2
• работает в любое время суток; 2
• сохраняет историю переписки, может передать её оператору, а также запросить у пользователя оценку качества обслуживания. 2

Недостатки использования чат-бота:

• необходимость на первом этапе создать базу данных для бота, прописать сценарии и скрипты; 2
• неспособность бота решить вопрос пользователя, не содержащийся в памяти робота и его скриптах; 2
• неумение проявлять сочувствие и поддержку, живо откликаться на обращение пользователей. 2