Некоторые методы обработки массовых обращений пользователей:

• Сбор всех обращений в одном окне. 1 Для этого используют helpdesk-системы, которые позволяют отвечать людям в одном окне с помощью готовых шаблонов и видеть статус каждого обращения. 1
• Прописание процесса работы и сроков ответа. 1 Компании определяют, какие темы обращений можно обработать автоматически, а что нужно отдать операторам. 1 Назначают ответственных по каждому направлению, прописывают сроки ответа и важность по темам. 1
• Мобильный доступ. 1 Так как сотрудники могут совмещать поддержку и другие задачи и не всегда будут находиться у компьютера, нужна мобильная версия системы поддержки с доступом к базе ответов. 1
• Мониторинг соцсетей. 1 Модули мониторинга для социальных сетей часто входят в функционал helpdesk-системы. 1 «Парсер» обращений ищет упоминания автоматически несколько раз в день и сразу вносит найденные сообщения в общую базу, присваивая им тикет. 1
• Автоматическая очередь к оператору. 1 Часть задач можно решать автоматически, а ресурс людей использовался максимально эффективно. 1
• Использование чат-ботов. 2 Компании накапливают объём знаний о типовых вопросах и ответах, с их помощью обучают нейронные сети и отправляют на связь с клиентами обученные системы. 1 Они могут представиться как бот или говорить от имени человека. 1 Их главная особенность — умение распознавать естественный язык и отвечать клиенту также. 1