Некоторые современные технологии, которые используются для автоматизации процесса обработки жалоб:

• Работа с тикетами. 1 Позволяет операторам клиентского обслуживания эффективно отвечать на запросы из единого интерфейса. 1 Жалобы, поступившие в любом канале, преобразуются системой в тикет, который можно назначать на рассмотрение конкретным операторам или отделам. 1
• Онлайн-чат. 1 Позволяет оперативно общаться с клиентами, когда у них возникает проблема, и разрешать её или переключать разговор на нужного специалиста клиентской поддержки. 1
• Управление социальными сетями. 1 Компонент позволяет принимать жалобы клиентов, поступающие в различных каналах социальных сетей. 1 Маркетологи и специалисты клиентской поддержки могут использовать эту информацию для совершенствования работы с претензиями и более качественного управления онлайн-присутствием компании. 1
• Облачная телефония. 2 Позволяет принимать и совершать телефонные звонки из службы поддержки, а также регистрировать и отслеживать эти звонки, а также преобразовывать их в заявки или связывать с существующими. 2
• Генерирование базы решений для обработки однотипных заявок. 3 Такая база помогает в дальнейшем тратить меньше времени на поиск решения, а следовательно, вопросы закрываются быстрее. 3
• Автоматическое информирование участников процесса о статусе заявки. 3 Можно настроить шаблоны сообщений для своевременного информирования о смене статуса заявки. 3 Уведомления могут отсылаться как клиентам, так и ответственным за обработку. 3
• Формирование истории обращений. 3 Все взаимодействия с клиентом фиксируются, чтобы в дальнейшем решить вопрос можно было легче и оперативнее. 3
• Аналитические отчёты. 3 Можно смотреть статистику по тому, какое количество обращений обрабатывается, в какой срок происходит рассмотрение, с какими вопросами чаще всего обращаются и т. д.. 3