Некоторые методы, которые используются для распределения звонков в крупных телефонных системах:

• Ротационное распределение. 1 Обеспечивает равную нагрузку на менеджеров — все операторы отвечают по очереди. 1
• Фиксированный порядок. 13 Метод предусматривает строгую очередность менеджеров. 1 Вызовы изначально распределяются на первого человека в списке. 1 Если он занят, звонок передаётся следующему оператору. 1
• Одновременное распределение. 1 Позволяет сократить время ожидания клиентов. 1 Система уведомляет сразу всех операторов о входящем вызове. 1 С клиентом будет работать тот, кто первым возьмёт трубку. 1
• Маршрутизация на основе навыков. 1 Система отдаёт приоритет менеджеру на основе заданного навыка. 1 Например, знание языков, уровень экспертизы, скорость обработки звонков и так далее. 1
• Распределение вызовов по времени. 1 Метод учитывает доступность операторов. 1 Система будет оповещать только тех менеджеров, которые готовы ответить на звонок. 1 Если все операторы заняты, вызов перенаправляется на голосовую почту. 1
• Циклическое распределение. 3 Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. 3 Очередь последовательно перебирает всех операторов до тех пор, пока не найдёт того, кто может принять вызов. 3
• По нагрузке на операторов. 3 Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. 3 Простыми словами, звонки распределяются среди наименее нагруженных операторов. 3
• Взвешенный порядок. 3 Алгоритм направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. 3 Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. 3
• Случайный порядок. 3 Выбор оператора происходит случайным образом. 3 Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. 3

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 2