Как в цифровом мире меняется роль колл-центров и клиентской поддержки?

В цифровом мире роль колл-центров и клиентской поддержки меняется, в частности, благодаря следующим тенденциям:

• Автоматизация звонков. call-intellect.ru Всё больше колл-центров стремятся к полной или частичной автоматизации звонков с помощью чат-ботов, голосовых помощников и роботов на базе нейросетей. call-intellect.ru Это позволяет освободить операторов от рутинных задач и сконцентрировать их на сложных и эмоционально заряженных запросах. call-intellect.ru
• Интеграция искусственного интеллекта (ИИ). umnico.com {6-host} Решения с AI, такие как чат-боты и виртуальные помощники, повышают эффективность колл-центров, выполняя рутинные задачи. {6-host} ИИ позволяет предсказывать поведение клиентов, предвидеть запросы и предоставлять более персонализированные услуги. {6-host}
• Развитие многоканальной поддержки. umnico.com Потребители предпочитают обращаться в службы поддержки через различные каналы связи, включая социальные сети, мессенджеры и традиционные каналы. umnico.com Компании стремятся обеспечить бесшовный переход и идентичное качество обслуживания между каналами, интегрируя в единую систему все точки взаимодействия с клиентами. umnico.com
• Проактивное обслуживание. companies.rbc.ru Компании будут не просто реагировать на запросы клиентов, а сами инициировать контакт, сообщая о возможных проблемах или изменениях в сервисе. companies.rbc.ru Например, если произошла ошибка при обработке платежа, не продлилась подписка или возникла поломка оборудования, компания будет уведомлять клиента заранее. companies.rbc.ru
• Интеграция с внешними данными. www.contact-center.ru Контакт-центры станут «хабами» принятия решений, где оператор (или ИИ) в реальном времени видит аналитику о клиенте из разных источников и может предлагать лучшие решения. www.contact-center.ru
• Новая роль человека. www.contact-center.ru Операторы не исчезнут, но сфера их задач изменится. www.contact-center.ru Они будут «архитекторами общения», решая нестандартные ситуации, конфликты и вопросы, требующие эмоционального интеллекта. www.contact-center.ru