Как устроена техническая поддержка клиентов в крупных телекоммуникационных компаниях?

Техническая поддержка клиентов в крупных телекоммуникационных компаниях обычно устроена по следующим уровням: 2

1. Первая линия. 2 Это точка первого обращения абонента. 1 Сотрудники первой линии собирают заявки и данные обратившихся, проводят телефонные переговоры, отвечают на электронные письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах. 2 Они решают базовые технические вопросы и определяют необходимый уровень помощи. 2
2. Вторая линия. 2 Сюда попадают редкие сложные кейсы, это ещё около 5% обращений. 1 На этом уровне работают эксперты, разбирающиеся в технических вопросах по различным направлениям связи. 1 Они принимают заявки от первой линии, оценивают уже предоставленный объём поддержки, изучают переданные им вопросы, при необходимости дополнительно общаются с клиентами, подтверждают обоснованность проблемы и ищут решения. 2
3. Третья линия. 12 Это отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть вся необходимая техника, чтобы помочь клиенту дома или в офисе. 1 Здесь решают вопросы, связанные с физическими проблемами, например, с обрывами кабеля в доме или работой Wi-Fi в квартире. 1 Сотрудники выезжают на место, общаются с клиентом и настраивают оборудование. 1

Также иногда выделяют техническую поддержку нулевого уровня. 2 Она относится к проблемам, которые могут быть решены без вмешательства специалистов. 2 Это случаи, когда клиент может получить нужную информацию из веб-источников, справочных разделов приложений, руководств, FAQ, поисковика на сайте компании. 2 Наличие нулевого уровня техподдержки ускоряет решение вопросов и снижает нагрузку на последующие линии. 2