Служба поддержки на современных онлайн-площадках может быть устроена следующим образом:

1. Выбор каналов коммуникации. 2 Это может быть электронная почта, телефон, WhatsApp, Viber или отдельное окно чата на сайте. 2 Решение определяется спецификой работы. 2
2. Распределение нагрузки. 2 В случае мультиязычных форматов основное деление происходит по языковому признаку. 2 В других случаях может использоваться и деление по сферам: например, одним сотрудникам нравится решать вопросы, касающиеся финансов или операций на сайте, другим — проверять профили и верифицировать их. 2 Ещё один вариант — сегментирование по группам пользователей: обслуживание «обычных» клиентов или премиум-сегмента, персональные услуги или корпоративные программы. 2
3. Использование чат-ботов. 1 Виртуальные ассистенты работают по заранее составленным скриптам и распознают запрос пользователя по ключевым словам. 1 Они берут на себя решение рутинных задач, например, отвечают пользователю на самые популярные вопросы. 1
4. Наличие базы знаний. 2 Это раздел FAQ, где пользователь сможет самостоятельно найти нужную информацию, инструкцию. 2

Также может использоваться тикет-система на сайте. 4 Клиент оставляет вопрос на сайте через специальную форму поддержки, ему присваивается уникальный номер. 4 Такая система позволяет сотрудникам быстро обслуживать очередь из заявок, передавать их коллегам и вести статистику. 4