Как устроена служба поддержки на современных онлайн-площадках?

Служба поддержки на современных онлайн-площадках может быть устроена следующим образом:

1. Выбор каналов коммуникации. netology.ru Это может быть электронная почта, телефон, WhatsApp, Viber или отдельное окно чата на сайте. netology.ru Решение определяется спецификой работы. netology.ru
2. Распределение нагрузки. netology.ru В случае мультиязычных форматов основное деление происходит по языковому признаку. netology.ru В других случаях может использоваться и деление по сферам: например, одним сотрудникам нравится решать вопросы, касающиеся финансов или операций на сайте, другим — проверять профили и верифицировать их. netology.ru Ещё один вариант — сегментирование по группам пользователей: обслуживание «обычных» клиентов или премиум-сегмента, персональные услуги или корпоративные программы. netology.ru
3. Использование чат-ботов. sbertarget.ru Виртуальные ассистенты работают по заранее составленным скриптам и распознают запрос пользователя по ключевым словам. sbertarget.ru Они берут на себя решение рутинных задач, например, отвечают пользователю на самые популярные вопросы. sbertarget.ru
4. Наличие базы знаний. netology.ru Это раздел FAQ, где пользователь сможет самостоятельно найти нужную информацию, инструкцию. netology.ru

Также может использоваться тикет-система на сайте. www.reg.ru Клиент оставляет вопрос на сайте через специальную форму поддержки, ему присваивается уникальный номер. www.reg.ru Такая система позволяет сотрудникам быстро обслуживать очередь из заявок, передавать их коллегам и вести статистику. www.reg.ru