Система обработки заявок в крупных онлайн-сервисах обычно устроена на следующих принципах: 14

1. Единое окно. 14 Обращения из разных источников объединяют в одном интерфейсе. 4 Это позволяет автоматизировать обработку, разработать маршрут, использовать автоответчики. 1
2. Пустая лента. 14 Под лентой подразумевается список диалогов. 1 По нему сразу можно определить, на какой стадии находится обращение: вопрос полностью закрыт, находится в работе или ещё не начал обрабатываться. 1
3. Классификация. 14 Для расстановки приоритетов и распределения обращений используют теги. 4 После этого появляется возможность отфильтровать обращения по степени важности. 1
4. Работа в команде. 14 Для полноценной обработки конкретного обращения из окна пользователей выбирается специалист, который в состоянии решить задачу. 1 Обращение передаётся ему. 1

Также для обработки заявок могут использоваться CRM-системы. 2 Они собирают обращения из всех каналов, по которым приходят клиенты: сайта, соцсетей, мессенджеров, телефонии. 2 CRM-система принимает заявки и идентифицирует их, заполняет карточки, может сразу перевести на следующий этап воронки сделку или отправить клиенту сообщение по шаблону. 2