Система маршрутизации звонков в крупных интернет-магазинах устроена следующим образом: 4

1. Сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. 4
2. Затем звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. 4 Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. 4
3. IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. 4
4. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. 4

Есть два типа маршрутизации: 1

1. Статическая. 1 Предполагает наиболее простую схему: входящие звонки перенаправляются на свободного оператора. 2
2. Динамическая. 2 В этом случае задействованы более сложные алгоритмы: при выстраивании соединения учитываются многие параметры: регион, часовой пояс, тематика запроса. 2

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 4