Система голосового чата для технической поддержки клиентов устроена следующим образом:

1. Разработка бота. 1 Для этого используют расшифровки диалогов техподдержки, которые размечают в автоматическом режиме. 1 Лингвист проверяет результаты разметки, дополняет или корректирует их. 1
2. Дообучение бота. 1 После запуска бота в эксплуатацию лингвист разбирает все реплики пользователей, которые не попали в штатные ветки сценария. 1 Это нужно, чтобы бот правильно реагировал на такие ситуации. 1
3. База знаний. 1 Чем больше в ней вопросов, тем умнее будет бот и тем больше обращений он сможет решить самостоятельно, не привлекая к консультации специалиста. 1
4. Омниканальность. 1 Бот поддерживает диалог с пользователем одновременно в нескольких каналах коммуникации. 1 Например, если клиент обращается по телефону, бот авторизует пользователя, находит его адрес электронной почты. 1 Далее, если хватило консультации по телефону, то бот присылает клиенту на почту расшифровку диалога, его результат и ссылку на созданную ботом задачу в ITSM-системе. 1
5. Интеграция с внешними системами. 1 Это нужно для того, чтобы бот мог реагировать на изменения в статусах задач и коммуницировать с клиентами без участия специалиста. 1

Если бот не сможет решить вопрос, он переведёт звонок на человека-оператора. 25