Как устроена система голосового чата для технической поддержки клиентов?

Система голосового чата для технической поддержки клиентов устроена следующим образом:

1. Разработка бота. habr.com Для этого используют расшифровки диалогов техподдержки, которые размечают в автоматическом режиме. habr.com Лингвист проверяет результаты разметки, дополняет или корректирует их. habr.com
2. Дообучение бота. habr.com После запуска бота в эксплуатацию лингвист разбирает все реплики пользователей, которые не попали в штатные ветки сценария. habr.com Это нужно, чтобы бот правильно реагировал на такие ситуации. habr.com
3. База знаний. habr.com Чем больше в ней вопросов, тем умнее будет бот и тем больше обращений он сможет решить самостоятельно, не привлекая к консультации специалиста. habr.com
4. Омниканальность. habr.com Бот поддерживает диалог с пользователем одновременно в нескольких каналах коммуникации. habr.com Например, если клиент обращается по телефону, бот авторизует пользователя, находит его адрес электронной почты. habr.com Далее, если хватило консультации по телефону, то бот присылает клиенту на почту расшифровку диалога, его результат и ссылку на созданную ботом задачу в ITSM-системе. habr.com
5. Интеграция с внешними системами. habr.com Это нужно для того, чтобы бот мог реагировать на изменения в статусах задач и коммуницировать с клиентами без участия специалиста. habr.com

Если бот не сможет решить вопрос, он переведёт звонок на человека-оператора. www.mtt.ru yagla.ru