Работа службы технической поддержки видеостриминговых платформ устроена следующим образом: сотрудники принимают входящую заявку и оперативно устраняют неполадки. 1

Обычно в службе есть несколько уровней: 2

1. Первая линия. 2 В её обязанности входит решение большинства технических проблем пользователей. 2 Сотрудники должны уметь работать со специальным программным обеспечением, а также при необходимости помогать не только удалённо, но и непосредственно у клиента. 2
2. Вторая линия. 2 Сотрудники решают задачи, полученные первой линией в заявках. 2 Они уточняют характер проблемы клиента, решают, какие средства помогут устранить неполадку наиболее эффективно и быстро, есть ли необходимость выезда к клиенту. 2
3. Третья линия. 2 На этом уровне специалисты решают технические вопросы, которые не под силу второй линии. 2 В большинстве случаев речь идёт о редких неисправностях или сбоях, а также о проблемах, устранение которых необходимо осуществить в срочном порядке в связи с серьёзностью возможных последствий. 2

Для качественной технической поддержки также разрабатывают цифровую базу знаний. 2 Она может включать ответы на самые распространённые вопросы, а также общую информацию, которой обязаны владеть сотрудники той или иной линии саппорта. 2

Проблемы с трансляциями в службе технической поддержки видеостриминговых платформ решают максимально оперативно, особенно когда речь идёт о прямых эфирах или критически важных бизнес-процессах. 3