Как устроена работа службы поддержки клиентов в крупных IT-компаниях?

Работа службы поддержки клиентов в крупных IT-компаниях обычно имеет многоуровневую структуру: www.mango-office.ru

1. Обращение к оператору. www.mango-office.ru Он идентифицирует клиента, знакомится с проблемой и принимает решение: способен ли дать консультацию или требуется перенаправление к профильному специалисту. www.mango-office.ru
2. Обработка запроса техническими специалистами. www.mango-office.ru Они знают характеристики товара, способы устранения проблем в работе и установке. www.mango-office.ru
3. Обращение к экспертам. www.mango-office.ru Его предпринимают, если обращение клиента не смогли обработать предыдущие специалисты. www.mango-office.ru

Для работы службы поддержки важно:

• Выбрать каналы коммуникации. habr.com Чтобы охватить как можно больше клиентов, нужно интегрировать коммуникации в корпоративную CRM. habr.com
• Настроить мониторинг. habr.com Необходимо отслеживать обращения и быстро отвечать на них. habr.com Лучше собрать все каналы для мониторинга в одном окне. habr.com
• Сформировать квалифицированную команду. habr.com Главное требование — знание продукции и услуг компании. habr.com
• Создать цифровую базу знаний. gb.ru Она может включать ответы на самые распространённые вопросы, а также общую информацию, которой обязаны владеть сотрудники той или иной линии техподдержки. gb.ru
• Запрашивать обратную связь. habr.com Это помогает проконтролировать работу менеджеров, выявить и устранить «узкие места» в их работе. habr.com
• Использовать средства автоматизации. habr.com Для этого применяют сторонние сервисы и интеграции с корпоративным ПО. habr.com