Работа службы поддержки клиентов в крупных IT-компаниях обычно имеет многоуровневую структуру: 3

1. Обращение к оператору. 3 Он идентифицирует клиента, знакомится с проблемой и принимает решение: способен ли дать консультацию или требуется перенаправление к профильному специалисту. 3
2. Обработка запроса техническими специалистами. 3 Они знают характеристики товара, способы устранения проблем в работе и установке. 3
3. Обращение к экспертам. 3 Его предпринимают, если обращение клиента не смогли обработать предыдущие специалисты. 3

Для работы службы поддержки важно:

• Выбрать каналы коммуникации. 2 Чтобы охватить как можно больше клиентов, нужно интегрировать коммуникации в корпоративную CRM. 2
• Настроить мониторинг. 2 Необходимо отслеживать обращения и быстро отвечать на них. 2 Лучше собрать все каналы для мониторинга в одном окне. 2
• Сформировать квалифицированную команду. 2 Главное требование — знание продукции и услуг компании. 2
• Создать цифровую базу знаний. 4 Она может включать ответы на самые распространённые вопросы, а также общую информацию, которой обязаны владеть сотрудники той или иной линии техподдержки. 4
• Запрашивать обратную связь. 2 Это помогает проконтролировать работу менеджеров, выявить и устранить «узкие места» в их работе. 2
• Использовать средства автоматизации. 2 Для этого применяют сторонние сервисы и интеграции с корпоративным ПО. 2