Как устроен современный банковский call-центр?

Современный банковский call-центр включает в себя несколько компонентов: dynamika.ru

1. Персонал. dynamika.ru Сотрудники должны быть обучены, чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов, понимать продукты и услуги банка, иметь навыки работы с клиентами и способность решать проблемы. dynamika.ru
2. Технологии. dynamika.ru Для работы call-центра используются автоматизированные системы для управления взаимодействием с клиентами, программное обеспечение для записи и анализа звонков, интернет-технологии для работы с электронной почтой и веб-сайтом. dynamika.ru
3. Процессы. dynamika.ru Для оптимизации работы call-центра важно понимание и внедрение эффективных рабочих процессов, таких как обработка заявок, распределение звонков, управление обратной связью. dynamika.ru

Некоторые элементы, которые используются в современных call-центрах:

• Интерактивное голосовое меню (IVR). www.inteltelecom.ru wilstream.ru Включает сервер и программное обеспечение с возможностью обработки голосового трафика, интегрированного с базой данных банка. wilstream.ru
• Системы распознавания речи. wilstream.ru Позволяют полностью распознавать клиента по голосу. wilstream.ru
• CRM-системы. www.inteltelecom.ru Хранят историю обращений, выдавая оператору всю необходимую информацию прямо во время звонка. www.inteltelecom.ru Помогают управлять работой сотрудников и осуществлять быструю маршрутизацию звонков. www.inteltelecom.ru
• Предиктивный набор номера. habr.com Система подключает сотрудника контактного центра в тот момент, когда человек уже взял трубку. habr.com Это ускоряет обзвон и уменьшает потери времени на недозвоны. habr.com
• Система Quality Monitoring. habr.com Позволяет супервизорам оценивать качество работы операторов, формировать различные отчёты и KPI. habr.com