Как устроен центр поддержки клиентов мобильного оператора?

Центр поддержки клиентов мобильного оператора, или колл-центр, может иметь разную структуру в зависимости от специфики бизнеса. habr.com www.mango-office.ru Обычно в него входят: habr.com www.mango-office.ru

1. Директор (менеджер). www.mango-office.ru Руководит работой колл-центра, составляет планы по развитию, планирует бюджет, проектирует процессы. www.mango-office.ru
2. Супервизоры. habr.com www.mango-office.ru Руководят группами операторов, контролируют их работу, следят за графиком работы, распределяют ресурсы в зависимости от нагрузки. www.mango-office.ru
3. Операторы. habr.com www.mango-office.ru Непосредственно взаимодействуют с клиентами. habr.com В некоторых колл-центрах операторы только принимают и распределяют звонки или совершают простые исходящие обзвоны, в других они одновременно являются специалистами по работе с клиентами. www.mango-office.ru
4. IT-отдел. www.mango-office.ru Занимается техническим обеспечением работы колл-центра: закупкой серверного оборудования и ПО или облачных услуг, комплектацией рабочих мест сотрудников, интеграцией колл-центра с CRM и т. д.. www.mango-office.ru

Принцип работы может быть таким: mobile-review.com

1. Первичный фильтр. mobile-review.com Робот предлагает разные варианты действий, решает простые вопросы. mobile-review.com
2. Формирование описания абонента. mobile-review.com Система формирует актуальное описание тарифа, подключённых услуг, предыдущих обращений. mobile-review.com
3. Ответ живого человека. mobile-review.com К моменту, когда отвечает живой человек, перед ним уже есть несколько экранов информации, где указаны все данные о подключённых услугах, предыдущих вопросах и проблемах. mobile-review.com

Работа операторов строго контролируется. altapress.ru Их общение с клиентами прослушивается и оценивается по разным параметрам, в том числе по уровню эмпатии. altapress.ru