Как ускорить процесс обработки заявок в службы поддержки?

Несколько способов ускорить процесс обработки заявок в службе поддержки:

• Использовать CRM-систему. sbercrm.com Она автоматизирует стандартные действия: фиксирует новую заявку, создаёт карточку клиента и распределяет задачу между ответственными сотрудниками. sbercrm.com Система также позволяет моментально отправлять клиенту подтверждение о получении обращения и запускать серию действий. sbercrm.com
• Настроить автоматические уведомления. sbercrm.com Система может оповещать о поступлении новых заявок, изменении их статуса, приближении сроков выполнения задач или отсутствии реакции в установленный период. sbercrm.com
• Создать шаблоны заявок и стандартные сценарии. sbercrm.com Это могут быть формы для ввода данных, сценарии первичного отклика, шаблоны писем и типовых предложений. sbercrm.com
• Настроить маршрутизацию и распределение задач. sbercrm.com Заявки должны автоматически передаваться нужному сотруднику или отделу в зависимости от региона клиента, темы запроса, объёма или срочности. sbercrm.com
• Организовать базу знаний. blog.todoit.bz workspace.ru В ней должны быть готовые ответы на часто задаваемые вопросы. blog.todoit.bz Статьи в базе знаний нужно структурировать: объединять в папки, располагать в логичной последовательности, добавлять теги, чтобы сотрудники быстрее находили нужную информацию. workspace.ru
• Использовать чат-ботов. blog.todoit.bz workspace.ru Они могут работать круглосуточно, отвечая на простые вопросы. blog.todoit.bz
• Готовиться к пиковым нагрузкам заранее. school.bigbird.ru Нужно определить, в какое время увеличивается нагрузка на службу поддержки, и перестроить график работы специалистов. school.bigbird.ru
• Мотивировать сотрудников. school.bigbird.ru Можно ввести систему штрафов и поощрений за каждый ответ на заявку, собирать статистику: количество обработанных обращений, скорость ответа. school.bigbird.ru
• Создавать максимально простую структуру поддержки. school.bigbird.ru Для клиента она должна состоять максимум из двух шагов. school.bigbird.ru
• Повышать квалификацию сотрудников. school.bigbird.ru Нужно постоянно проводить тренинги, обучающие курсы не только для новичков, но и для опытных сотрудников поддержки. school.bigbird.ru