Развитие службы поддержки в крупных технологических компаниях может происходить следующим образом:

1. Создание единого ИТ-управления. 2 Руководство компании анализирует проблемы с обработкой обращений пользователей и решает перестроить структуру ИТ. 2 Создаётся единое головное ИТ-подразделение, в которое переводятся существующие ИТ-подразделения. 2 При этом выделяется служба технической поддержки, в которую передаются функции приёма, регистрации, обработки и решения всех пользовательских обращений. 2
2. Выбор модели обслуживания ИТ-инфраструктуры. 1 В зависимости от степени критичности оборудования и ИТ-систем компания может выбрать одну из четырёх моделей: 1

• Полностью внутренняя команда. 1 После ухода иностранных вендоров компании наращивают свои компетенции в обслуживании ИТ-инфраструктуры и пытаются сформировать собственный склад запчастей. 1
• Сервисное обслуживание от партнёра. 1 Компания заключает договор с сервис-провайдером, который осуществляет проактивное обслуживание ИТ-инфраструктуры: специалисты партнёра мониторят работоспособность ИТ-систем и оборудования, отслеживают инциденты и реагируют на них. 1
• Сервис-провайдер + вендоры. 1 Сервис-провайдер осуществляет первую линию поддержки, а более сложные инциденты решаются с привлечением производителя. 1
• Аутсорсинговая команда. 1 Компания привлекает аутсорсинговую команду, которая берёт на себя весь спектр задач по обслуживанию, ремонту и развитию ИТ-инфраструктуры. 1

Также современная служба поддержки взаимодействует с клиентами в удобных для них каналах связи, включая мессенджеры, сайт и мобильное приложение. 5