Как развивалась служба поддержки в крупных технологических компаниях?

Развитие службы поддержки в крупных технологических компаниях может происходить следующим образом:

1. Создание единого ИТ-управления. infostart.ru Руководство компании анализирует проблемы с обработкой обращений пользователей и решает перестроить структуру ИТ. infostart.ru Создаётся единое головное ИТ-подразделение, в которое переводятся существующие ИТ-подразделения. infostart.ru При этом выделяется служба технической поддержки, в которую передаются функции приёма, регистрации, обработки и решения всех пользовательских обращений. infostart.ru
2. Выбор модели обслуживания ИТ-инфраструктуры. dzen.ru В зависимости от степени критичности оборудования и ИТ-систем компания может выбрать одну из четырёх моделей: dzen.ru

• Полностью внутренняя команда. dzen.ru После ухода иностранных вендоров компании наращивают свои компетенции в обслуживании ИТ-инфраструктуры и пытаются сформировать собственный склад запчастей. dzen.ru
• Сервисное обслуживание от партнёра. dzen.ru Компания заключает договор с сервис-провайдером, который осуществляет проактивное обслуживание ИТ-инфраструктуры: специалисты партнёра мониторят работоспособность ИТ-систем и оборудования, отслеживают инциденты и реагируют на них. dzen.ru
• Сервис-провайдер + вендоры. dzen.ru Сервис-провайдер осуществляет первую линию поддержки, а более сложные инциденты решаются с привлечением производителя. dzen.ru
• Аутсорсинговая команда. dzen.ru Компания привлекает аутсорсинговую команду, которая берёт на себя весь спектр задач по обслуживанию, ремонту и развитию ИТ-инфраструктуры. dzen.ru

Также современная служба поддержки взаимодействует с клиентами в удобных для них каналах связи, включая мессенджеры, сайт и мобильное приложение. rb.ru