Возможно, имелась в виду система интеллектуального виртуального ассистента (IVA) для самообслуживания в контакт-центрах. 1 Она сочетает систему интерактивного голосового ответа и искусственный интеллект. 1

Принцип работы: клиент звонит в компанию, его встречает система. 1 При этом ему не нужно нажимать на клавиши, так как система сама задаёт вопрос и слушает развёрнутый ответ с помощью технологий обработки естественного языка (NLP). 1 Виртуальный ассистент распознаёт ключевые слова и фразы и предоставляет абоненту желаемую информацию. 1

После завершения звонка система добавляет детали разговора в базу данных колл-центра. 1 Таким образом, в случае повторного звонка клиента, компания будет иметь сохранённую историю его взаимодействия. 1

IVA запрограммирована таким образом, чтобы знать, как отвечать на каждый запрос или как получить доступ к большому репозиторию с ответами, информацией или контентом. 2 Поскольку клиенты постоянно задают новые вопросы, IVA использует машинное обучение, чтобы организовать и понять их и найти уместный ответ. 2