Технология распределения звонков между несколькими телефонными линиями работает в несколько этапов: 4

1. Идентификация абонента. 4 Система выявляет цель звонка с помощью интерактивного голосового меню (IVR). 4 На первом этапе можно определить такие факторы, как язык и местоположение абонента. 4
2. Постановка в очередь вызовов. 4 Система сортирует звонки и распределяет их в списке ожидания. 4 Порядок очереди определяется на основе ряда факторов: статуса абонента, времени ожидания и типа запроса. 4 Например, клиенты со статусом VIP обычно получают приоритет перед другими и их звонок система обработает в первую очередь. 4
3. Распределение вызовов. 4 Система направляет вызовы на основе предпочитаемого метода распределения. 4 Например, звонок переадресуется на менеджера, который свободен в данный момент. 4

Существует несколько методов распределения вызовов: 4

• Ротационное распределение. 4 Этот метод обеспечивает равную нагрузку на менеджеров — все операторы отвечают по очереди. 4
• Фиксированный порядок. 4 Метод предусматривает строгую очередность менеджеров. 4 Вызовы изначально распределяются на первого человека в списке. 4 Если он занят, звонок передаётся следующему оператору. 4
• Одновременное распределение. 4 Такое распределение телефонных звонков позволяет сократить время ожидания клиентов. 4 При одновременном распределении система уведомляет сразу всех операторов о входящем вызове. 4 С клиентом будет работать тот, кто первым возьмёт трубку. 4
• Маршрутизация на основе навыков. 4 Система отдаёт приоритет менеджеру на основе заданного навыка. 4 Например, знание языков, уровень экспертизы, скорость обработки звонков и так далее. 4
• Распределение вызовов по времени. 4 Метод учитывает доступность операторов. 4 Система будет оповещать только тех менеджеров, которые готовы ответить на звонок. 4 Если все операторы заняты, вызов перенаправляется на голосовую почту. 4

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 2