Техническая поддержка популярных онлайн-сервисов работает следующим образом: 2

1. Регистрация заявок через любые каналы коммуникации: email, личный кабинет, телефон, чат, соцсети, веб-формы на сайте. 2
2. Первичная обработка запросов, назначение для них ответственных внутри компании. 2
3. Сопровождение пользователя в процессе работы другого специалиста (информирование о переходе на новые этапы решения проблемы, комментирование статусов, передача результатов выполнения и т. д.). 2
4. Формирование и дополнение задач по развитию продукта на основе пользовательских запросов, ведение календаря запланированных работ. 2
5. Сбор и анализ обратной связи. 2 На основе этих данных сотрудники техподдержки вносят коррективы и улучшают качество обслуживания. 4
6. Оптимизация собственных инструментов работы с пользователями: создание инструкций, скриптов, шаблонных ответов, развитие базы знаний. 2

Для автоматизации сервисных процессов в техподдержке используются специальные программы — help desk (хелпдеск). 2