В современных банках служба технической поддержки работает в режиме 24/7. 1 В ней обычно есть несколько линий поддержки, чем сложнее и нестандартнее запрос клиента, тем выше квалификация сотрудника, который его обрабатывает. 1

Первая линия информирует клиента по общим вопросам, которые возникают на всех этапах получения услуг, например, сообщает условия размещения вклада или получения кредита. 1

На вторую линию переводят технические вопросы, там поддержка помогает в решении проблем в работе с устройствами и приложениями, например, если не запускается мобильный банкинг. 1

В сложных случаях подключается третья линия. 1

Также для снижения нагрузки на первую линию поддержки может использоваться портал самообслуживания для сотрудников банка. 2 На нём собраны статьи про самые частые вопросы и пути их решения. 2