Служба технической поддержки Mail.Ru использует двухуровневую схему работы. 12

Первая линия занимается решением простых, типовых проблем. 2 Заявки распределяются по соответствующим очередям (например, «Восстановление пароля», «Проблемы почтовых программ» и т. п.). 2 Одна из основных задач первой линии — получить от пользователя информацию, достаточную для решения проблемы на второй линии. 2

Вторая линия состоит из нескольких групп, каждая со своей специализацией. 1 Сотрудники второй линии имеют более высокую квалификацию. 1 Их цель — максимально качественно и быстро решить проблему пользователя, применяя индивидуальный подход. 1

Для работы используется система обработки заявок OTRS (Open-source Ticket Request System). 2 Работа с системой происходит через веб-интерфейс, сотрудники не «привязаны» к определённому рабочему месту. 2

График работы: 7 дней в неделю по сменному графику. 12 В будние дни это 2 смены по 6 часов (с 9 до 15 и с 15 до 21), в праздники и выходные — одна 8-часовая смена. 12