Как работает служба поддержки для корпоративных клиентов в современных онлайн-сервисах?

Работа службы поддержки для корпоративных клиентов в современных онлайн-сервисах может включать следующие элементы:

• Выбор каналов коммуникации. habr.com Для охвата как можно больше клиентов можно использовать электронную почту, чат в приложении или на сайте, соцсети, телефон, текстовые сообщения. habr.com Важно интегрировать коммуникации в корпоративную CRM, чтобы у менеджеров была вся история взаимодействия клиента и компании. habr.com
• Настройка мониторинга. habr.com Необходимо отслеживать обращения и быстро отвечать на них. habr.com Лучше собрать все каналы для мониторинга в одном окне. habr.com
• Формирование квалифицированной команды. habr.com Главное требование к сотрудникам — знание продукции и услуг компании. habr.com
• Запуск каналов самообслуживания. habr.com Они снижают нагрузку на сотрудников и увеличивают удовлетворённость клиентов. habr.com Примеры каналов: страница с ответами на часто задаваемые вопросы, база знаний на сайте, чат-бот, способный решать типовые задачи. habr.com
• Запрос обратной связи. habr.com Это помогает проконтролировать работу менеджеров, выявить и устранить «узкие места» в их работе. habr.com Для этого настраиваются CSI-запросы по почте, в виде голосового меню, сообщения в мессенджере, опроса на сайте. habr.com

Также в работе службы поддержки могут использоваться технологии на основе искусственного интеллекта. www.gazeta.ru Рекомендательная система собирает потоки данных на основе цифровых следов клиента в различных каналах взаимодействия, что позволяет понять причину и тематику обращений. www.gazeta.ru На уровне голосового меню клиент маршрутизируется на закреплённого менеджера или группу специалистов, которые с высокой вероятностью решат вопрос без дальнейших переключений. www.gazeta.ru