Работа службы поддержки для корпоративных клиентов в современных онлайн-сервисах может включать следующие элементы:

• Выбор каналов коммуникации. 2 Для охвата как можно больше клиентов можно использовать электронную почту, чат в приложении или на сайте, соцсети, телефон, текстовые сообщения. 2 Важно интегрировать коммуникации в корпоративную CRM, чтобы у менеджеров была вся история взаимодействия клиента и компании. 2
• Настройка мониторинга. 2 Необходимо отслеживать обращения и быстро отвечать на них. 2 Лучше собрать все каналы для мониторинга в одном окне. 2
• Формирование квалифицированной команды. 2 Главное требование к сотрудникам — знание продукции и услуг компании. 2
• Запуск каналов самообслуживания. 2 Они снижают нагрузку на сотрудников и увеличивают удовлетворённость клиентов. 2 Примеры каналов: страница с ответами на часто задаваемые вопросы, база знаний на сайте, чат-бот, способный решать типовые задачи. 2
• Запрос обратной связи. 2 Это помогает проконтролировать работу менеджеров, выявить и устранить «узкие места» в их работе. 2 Для этого настраиваются CSI-запросы по почте, в виде голосового меню, сообщения в мессенджере, опроса на сайте. 2

Также в работе службы поддержки могут использоваться технологии на основе искусственного интеллекта. 1 Рекомендательная система собирает потоки данных на основе цифровых следов клиента в различных каналах взаимодействия, что позволяет понять причину и тематику обращений. 1 На уровне голосового меню клиент маршрутизируется на закреплённого менеджера или группу специалистов, которые с высокой вероятностью решат вопрос без дальнейших переключений. 1