Система управления звонками в банках включает в себя ряд функций, направленных на эффективное обслуживание клиентов: 34

• Обработка входящих звонков. 1 При высокой загруженности колл-центра клиент подтверждает или вводит удобный для него контактный номер и на уровне персонального IVR выбирает интересующий вопрос или услугу либо оставляет голосовое сообщение. 1 В колл-центре обрабатывается виртуальная заявка клиента. 1 Как только наступает очередь данной заявки с соответствующим приоритетом, колл-центр инициирует исходящий звонок на номер клиента и распределяет звонок на нужного специалиста согласно выбору клиента. 1
• Оптимизация исходящих звонков. 1 Например, отделы продаж могут совершать звонки по напоминаниям CRM-системы или автоматически в установленное менеджером время. 1 Call-центр осуществляет автоматический дозвон по нужным номерам клиента, а на рабочем месте менеджера всплывает необходимая карточка клиента со сценарием разговора и базой знаний. 1
• Распределение звонков между клиентами. 2 Перед тем как набрать номер клиента, менеджер получает таск (задачу на звонок клиенту по номеру телефона), который передаётся ему из очереди — списка клиентов, которых нужно обзвонить. 2 Сама очередь создаётся аналитиками или автоматизированными системами, которые собирают выборку людей по каким-либо критериям. 2

Также в системе управления звонками могут быть инструменты для управления базами данных и сценариями диалогов, планировщики задач и платформы для учёта рабочего времени работников, инструменты для формирования отчётов о деятельности колл-центра и эффективности отдельных сотрудников. 3