Как работает система управления звонками в крупном банке?

Система управления звонками в крупном банке может включать следующие элементы:

• Система интерактивного речевого взаимодействия (IVR). 1 Она распознаёт речь и выдаёт информацию, обращается к базам данных за курсами валют, статусами и общими данными по клиенту. 1 С помощью IVR банк может внедрить сервис для клиентов, находящихся за границей: они набирают определённый номер, по которому их вызов попадает в IVR банка. 1 Когда звонок подтверждается, человек кладёт трубку, после чего система сама набирает клиенту и соединяет с ним оператора. 1
• АРМы для операторов и супервизоров. 1 Они позволяют супервизорам отправлять бегущую строку с информацией на группы операторов. 1
• Система исходящего обзвона. 1 Она использует предиктивный набор номера: система подключает сотрудника контактного центра в тот момент, когда человек уже взял трубку. 1 Это ускоряет обзвон и уменьшает потери времени на недозвоны. 1
• Система Quality Monitoring. 1 Она позволяет супервизорам оценивать качество работы операторов, формировать различные отчёты и KPI. 1
• Виртуальные голосовые помощники. 5 Они поддерживают разговор с пользователем по телефону с помощью распознавания и синтеза речи, отвечают на простые вопросы с помощью базы знаний компании и в случае сложных запросов переводят разговор на оператора. 5