Как работает система управления очередностью при звонках в техническую поддержку?

Система управления очередностью при звонках в техническую поддержку работает на основе автоматического распределения вызовов (ACD). voximplant.ru voxlink.ru

ACD помещает входящие вызовы от клиентов в список ожидания и назначает каждому клиенту определённый статус. voximplant.ru Затем система определяет порядок, в котором нужно доставить этот вызов оператору. voximplant.ru

Некоторые алгоритмы работы ACD:

• Циклическое распределение. voximplant.ru Маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. voximplant.ru
• Синхронное распределение. voximplant.ru Вызов приходит всем операторам одновременно, обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. voximplant.ru
• По активности операторов. voximplant.ru Операторы сами устанавливают статусы активности, система ACD не оповещает о вызовах операторов, находящихся вне доступа. voximplant.ru
• По нагрузке на операторов. voximplant.ru Вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. voximplant.ru
• Взвешенный порядок. voximplant.ru Алгоритм направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. voximplant.ru Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы. voximplant.ru
• Случайный порядок. voximplant.ru Выбор оператора происходит случайным образом. voximplant.ru

Когда оператор освобождается, его связывают с вызывающим абонентом, имеющим наивысший статус в очереди, а все остальные абоненты перемещаются вверх по списку. voximplant.ru voxlink.ru

Распределение вызовов можно настроить в зависимости от области знаний или активности оператора, трафика вызовов и других факторов. voximplant.ru