Система технической поддержки крупных интернет-магазинов обычно имеет трёхуровневую структуру: 2

1. Первая линия — колл-центр. 2 Сюда приходят запросы. 2 Задача первой линии — оперативно реагировать на поступающие обращения и устранять их в кратчайшие сроки, если для решения есть подготовленная инструкция. 4 Если инструкции нет, специалисты первой линии принимают решение о перенаправлении на следующий уровень поддержки. 4
2. Вторая линия — программисты и менеджеры. 2 Они решают проблемы, выходящие за пределы компетентности оператора. 2 В большинстве случаев их помощи достаточно, чтобы разобраться в текущих вопросах прямо на месте. 2 Если обнаружен конкретный сбой, дело передаётся эксперту. 2
3. Третья линия — эксперт, который исправляет возникшие ошибки и неполадки в функционале. 2

Обращаться в службу технической поддержки можно, например, по электронной почте, телефону, веб-форме на сайте, в соцсетях, через портал пользователей или мобильное приложение. 3

Также важной частью системы технической поддержки является разработка цифровой базы знаний. 5 Она может включать ответы на самые распространённые вопросы, а также общую информацию, которой обязаны владеть сотрудники той или иной линии саппорта. 5