Система распределения звонков на региональных телефонных станциях работает в несколько этапов: 3

1. Идентификация абонента. 3 Система выявляет цель звонка с помощью интерактивного голосового меню (IVR). 3 На первом этапе можно определить такие факторы, как язык и местоположение абонента. 3
2. Постановка в очередь вызовов. 3 Система сортирует звонки и распределяет их в списке ожидания. 3 Порядок очереди определяется на основе ряда факторов: статуса абонента, времени ожидания и типа запроса. 3 Например, клиенты со статусом VIP обычно получают приоритет перед другими и их звонок система обработает в первую очередь. 3
3. Распределение вызовов. 3 Система направляет вызовы на основе предпочитаемого метода распределения. 3 Например, звонок переадресуется на менеджера, который свободен в данный момент. 3

Некоторые методы распределения вызовов:

• Ротационное распределение. 3 Обеспечивает равную нагрузку на менеджеров — все операторы отвечают по очереди. 3
• Фиксированный порядок. 3 Метод предусматривает строгую очередность менеджеров. 3 Вызовы изначально распределяются на первого человека в списке. 3 Если он занят, звонок передаётся следующему оператору. 3
• Одновременное распределение. 3 Позволяет сократить время ожидания клиентов. 3 При одновременном распределении система уведомляет сразу всех операторов о входящем вызове. 3 С клиентом будет работать тот, кто первым возьмёт трубку. 3
• Маршрутизация на основе навыков. 3 Система отдаёт приоритет менеджеру на основе заданного навыка. 3 Например, знание языков, уровень экспертизы, скорость обработки звонков и так далее. 3
• Распределение вызовов по времени. 3 Метод учитывает доступность операторов. 3 Система будет оповещать только тех менеджеров, которые готовы ответить на звонок. 3 Если все операторы заняты, вызов перенаправляется на голосовую почту. 3

Выбор метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 1