Возможно, имелась в виду система распределения звонков в кол-центре, в том числе в службе технической поддержки Яндекса. Она автоматически принимает входящие звонки и направляет их на доступного оператора. 1

Процесс распределения вызовов проходит в три этапа: 1

1. Идентификация абонента. 1 Система выявляет цель звонка с помощью интерактивного голосового меню (IVR). 12 Можно определить такие факторы, как язык и местоположение абонента. 1
2. Постановка в очередь вызовов. 1 Система сортирует звонки и распределяет их в списке ожидания. 1 Порядок очереди определяется на основе ряда факторов: статуса абонента, времени ожидания и типа запроса. 1
3. Распределение вызовов. 1 Система направляет вызовы на основе предпочитаемого метода распределения. 1 Например, звонок переадресуется на менеджера, который свободен в данный момент. 1

Существуют разные сценарии распределения звонков, например: «всем сразу», «по очереди», «по нарастающей», «случайно», «циклично» и другие. 2

В Яндексе для распределения звонков используется сервис «Яндекс.Телефония». 45 Он позволяет настраивать распределение звонков по сотрудникам после поступления вызова на единый номер. 4