Как работает система распределения вызовов в контакт-центрах крупных компаний?

Система распределения вызовов в контакт-центрах крупных компаний работает в несколько этапов: www.mtt.ru

1. Приём вызова. www.mtt.ru Система автоматизации записывает номер абонента, время поступления вызова и другие важные параметры. www.mtt.ru Система определяет, в какой отдел произведён звонок (маркетинг, техническая служба, руководство) для перенаправления запроса нужному специалисту. www.mtt.ru
2. Идентификация абонента. www.mtt.ru С помощью системы распознавания номера телефона и других методов определяется, кто именно звонит. www.mtt.ru Проверяется по сторонним и внутренним базам компании. www.mtt.ru На данном этапе заявка может распределяться по региону или принципу «партнёр/новый клиент». www.mtt.ru
3. Классификация запроса. www.mtt.ru После принятия звонка система присваивает вызову категорию обращения (консультация, техподдержка, жалоба и др.). www.mtt.ru Запрос направляется к специалистам, которые компетентны в решении вопроса. www.mtt.ru
4. Перенаправление вызова. www.mtt.ru После классификации запрос закрепляется за оператором, который готов ответить на вопросы. www.mtt.ru При отсутствии свободного специалиста заявка ставится в очередь, о чём уведомляют абонента. www.mtt.ru
5. Обработка запроса. www.mtt.ru Оператор принимает обращение и начинает работу над решением проблемы собеседника. www.mtt.ru В процессе общения используется внутренний регламент, согласованный в компании для предоставления качественной консультации. www.mtt.ru

Существует несколько методов распределения вызовов: new-tel.net

• Распределение по очереди (FIFO — First In, First Out). www.mtt.ru Метод основан на принципе обработки вызовов в порядке поступления. www.mtt.ru Абоненты ожидают своей очереди, а первый освободившийся оператор получает следующий звонок. www.mtt.ru
• Приоритетное распределение. www.mtt.ru В этом случае обращения распределяются в зависимости от важности клиента или категории задачи. www.mtt.ru VIP-партнёры и крупные закупщики сразу перенаправляются старшему менеджеру, а запросы о технических проблемах — к специалистам соответствующего отдела. www.mtt.ru
• Интеллектуальное распределение. www.mtt.ru Метод ориентирован на квалификацию операторов. www.mtt.ru Система анализирует навыки каждого сотрудника и направляет заявки специалистам, способным эффективно решить конкретную задачу. www.mtt.ru Для перераспределения запросов система может использовать знание языков, специализацию по продуктам и услугам, опыт решения профильных вопросов. www.mtt.ru
• Распределение вызовов по времени. new-tel.net Метод учитывает доступность операторов. new-tel.net Система будет оповещать только тех менеджеров, которые готовы ответить на звонок. new-tel.net Если все операторы заняты, вызов перенаправляется на голосовую почту. new-tel.net

Выбор метода зависит от конкретных бизнес-задач и предпочтений компании.