Система распределения вызовов в контакт-центрах крупных компаний работает в несколько этапов: 1

1. Приём вызова. 1 Система автоматизации записывает номер абонента, время поступления вызова и другие важные параметры. 1 Система определяет, в какой отдел произведён звонок (маркетинг, техническая служба, руководство) для перенаправления запроса нужному специалисту. 1
2. Идентификация абонента. 1 С помощью системы распознавания номера телефона и других методов определяется, кто именно звонит. 1 Проверяется по сторонним и внутренним базам компании. 1 На данном этапе заявка может распределяться по региону или принципу «партнёр/новый клиент». 1
3. Классификация запроса. 1 После принятия звонка система присваивает вызову категорию обращения (консультация, техподдержка, жалоба и др.). 1 Запрос направляется к специалистам, которые компетентны в решении вопроса. 1
4. Перенаправление вызова. 1 После классификации запрос закрепляется за оператором, который готов ответить на вопросы. 1 При отсутствии свободного специалиста заявка ставится в очередь, о чём уведомляют абонента. 1
5. Обработка запроса. 1 Оператор принимает обращение и начинает работу над решением проблемы собеседника. 1 В процессе общения используется внутренний регламент, согласованный в компании для предоставления качественной консультации. 1

Существует несколько методов распределения вызовов: 2

• Распределение по очереди (FIFO — First In, First Out). 1 Метод основан на принципе обработки вызовов в порядке поступления. 1 Абоненты ожидают своей очереди, а первый освободившийся оператор получает следующий звонок. 1
• Приоритетное распределение. 1 В этом случае обращения распределяются в зависимости от важности клиента или категории задачи. 1 VIP-партнёры и крупные закупщики сразу перенаправляются старшему менеджеру, а запросы о технических проблемах — к специалистам соответствующего отдела. 1
• Интеллектуальное распределение. 1 Метод ориентирован на квалификацию операторов. 1 Система анализирует навыки каждого сотрудника и направляет заявки специалистам, способным эффективно решить конкретную задачу. 1 Для перераспределения запросов система может использовать знание языков, специализацию по продуктам и услугам, опыт решения профильных вопросов. 1
• Распределение вызовов по времени. 2 Метод учитывает доступность операторов. 2 Система будет оповещать только тех менеджеров, которые готовы ответить на звонок. 2 Если все операторы заняты, вызов перенаправляется на голосовую почту. 2

Выбор метода зависит от конкретных бизнес-задач и предпочтений компании.