Система приоритизации звонков в крупных телекоммуникационных компаниях работает в несколько этапов: 2

1. Идентификация абонента. 2 Система выявляет цель звонка с помощью интерактивного голосового меню (IVR). 2 На этом этапе можно определить такие факторы, как язык и местоположение абонента. 2
2. Постановка в очередь вызовов. 2 Система сортирует звонки и распределяет их в списке ожидания. 2 Порядок очереди определяется на основе ряда факторов: статуса абонента, времени ожидания и типа запроса. 2 Например, клиенты со статусом VIP обычно получают приоритет перед другими, и их звонок система обработает в первую очередь. 2
3. Распределение вызовов. 2 Система направляет вызовы на основе предпочитаемого метода распределения. 2 Например, звонок переадресуется на менеджера, который свободен в данный момент. 2

Некоторые методы распределения вызовов:

• Ротационное распределение. 2 Обеспечивает равную нагрузку на менеджеров — все операторы отвечают по очереди. 2
• Фиксированный порядок. 2 Метод предусматривает строгую очередность менеджеров. 2 Вызовы изначально распределяются на первого человека в списке. 2 Если он занят, звонок передаётся следующему оператору. 2
• Одновременное распределение. 2 Позволяет сократить время ожидания клиентов. 2 При одновременном распределении система уведомляет сразу всех операторов о входящем вызове. 2 С клиентом будет работать тот, кто первым возьмёт трубку. 2
• Маршрутизация на основе навыков. 2 Система отдаёт приоритет менеджеру на основе заданного навыка. 2 Например, знание языков, уровень экспертизы, скорость обработки звонков и так далее. 2
• Распределение вызовов по времени. 2 Метод учитывает доступность операторов. 2 Система будет оповещать только тех менеджеров, которые готовы ответить на звонок. 2 Если все операторы заняты, вызов перенаправляется на голосовую почту. 2

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 1