Как работает система приоритетного обслуживания клиентов на разных уровнях технической поддержки?

Система приоритетного обслуживания клиентов на разных уровнях технической поддержки работает следующим образом:

1. Первая линия. itsm365.com mysmartservice.com Здесь персонал отвечает за контакт с клиентами и приём их обращений в компанию. itsm365.com Первая линия принимает, фиксирует и классифицирует заявки клиентов, исключает непрофильные обращения, обслуживает типовые и повторяющиеся запросы по заранее подготовленным скриптам, распределяет заявки между специалистами по приоритетам и другим критериям. itsm365.com
2. Вторая линия. itsm365.com mysmartservice.com На этом уровне происходит более глубокая и специализированная работа с клиентской заявкой. itsm365.com Здесь за поддержку клиентов отвечают профильные технические специалисты. itsm365.com Вторая линия детальнее диагностирует проблему, назначает порядок действий по решению заявки, выполняет задачу либо передаёт третьей линии поддержки. itsm365.com
3. Третья линия. itsm365.com mysmartservice.com На этом уровне происходит экспертная поддержка клиентов по наиболее сложным и узкоспециализированным техническим задачам. itsm365.com К третьей линии обычно подключают высококвалифицированных специалистов. itsm365.com Третья линия изучает коренные причины проблемы, составляет план работ над задачей, решает вопрос, закрывает тикет и сообщает первой линии о результатах. itsm365.com