Система помощи клиентам в больших онлайн-магазинах может включать следующие элементы:

1. Первая линия (help desk). 5 Сюда сначала попадают все пользователи. 5 На этом этапе происходит идентификация клиента и определение сложности его вопроса. 5 Простую проблему оператор решает сам, более сложную — перенаправляет узким специалистам. 5
2. Вторая линия обрабатывает обращения от первой. 5 На этом уровне операторы должны обладать высокой технической грамотностью, хорошо разбираться в продуктах компании. 5 Для решения вопросов не исключено привлечение специалистов смежных отделов. 5
3. Третья линия — экспертный уровень. 5 Привлекаются высококвалифицированные специалисты. 5

Для связи с клиентами используются разнообразные каналы. 2 Это могут быть телефон, онлайн-чат, электронная почта, социальные сети или даже мессенджеры. 2

Также в крупных интернет-магазинах часто применяют чат-боты и автоматические системы распределения тикетов. 4

Качество работы службы поддержки можно оценить по отчётам, в которых видно, сколько обращений было и какого они вида, как быстро на них ответили и с какого раза, как качественно. 1