Как работает система помощи клиентам в больших онлайн-магазинах?

Система помощи клиентам в больших онлайн-магазинах может включать следующие элементы:

1. Первая линия (help desk). journal.sovcombank.ru Сюда сначала попадают все пользователи. journal.sovcombank.ru На этом этапе происходит идентификация клиента и определение сложности его вопроса. journal.sovcombank.ru Простую проблему оператор решает сам, более сложную — перенаправляет узким специалистам. journal.sovcombank.ru
2. Вторая линия обрабатывает обращения от первой. journal.sovcombank.ru На этом уровне операторы должны обладать высокой технической грамотностью, хорошо разбираться в продуктах компании. journal.sovcombank.ru Для решения вопросов не исключено привлечение специалистов смежных отделов. journal.sovcombank.ru
3. Третья линия — экспертный уровень. journal.sovcombank.ru Привлекаются высококвалифицированные специалисты. journal.sovcombank.ru

Для связи с клиентами используются разнообразные каналы. ios-apps.ru Это могут быть телефон, онлайн-чат, электронная почта, социальные сети или даже мессенджеры. ios-apps.ru

Также в крупных интернет-магазинах часто применяют чат-боты и автоматические системы распределения тикетов. www.insales.ru

Качество работы службы поддержки можно оценить по отчётам, в которых видно, сколько обращений было и какого они вида, как быстро на них ответили и с какого раза, как качественно. www.cossa.ru