Как работает система онлайн-обратной связи в современных банках?

Система онлайн-обратной связи в современных банках может работать следующим образом:

• Получение обратной связи от клиентов. www.osp.ru Эксперты банка совершают обратный звонок клиентам, которые поставили низкую оценку и дали согласие на звонок. www.osp.ru Они уточняют причины, фиксируют обратную связь и помогают в решении вопроса, если это актуально. www.osp.ru По итогу звонка эксперты фиксируют результаты интервью на специальной платформе. www.osp.ru
• Автоматическое оповещение заинтересованных лиц о критичных клиентских кейсах. www.osp.ru Это происходит в режиме реального времени, сразу после получения обратной связи клиента. www.osp.ru Например, эксперт уведомляет о сервисных отклонениях руководителя сотрудника, который совершил ошибку, или владельца продукта, у которого наблюдаются сбои в процессах. www.osp.ru
• Использование специального раздела в приложении. kdelu.vtb.ru Например, в мобильном банке «Бизнес Платформа ВТБ» для сбора предложений пользователей реализован сервис «Идеи для приложения». kdelu.vtb.ru Здесь проводятся короткие опросы, и помимо предложенных вариантов для голосований, клиент может написать и свои идеи по улучшению. kdelu.vtb.ru
• Взаимодействие с сотрудниками контактного центра. kdelu.vtb.ru Они напрямую общаются с клиентами и отвечают на их вопросы, связанные с банковскими продуктами и услугами. kdelu.vtb.ru Такие коммуникации осуществляются как в режиме звонков, так и в чате поддержки. kdelu.vtb.ru

Сбор и анализ мнений клиентов позволяет вовремя скорректировать работу банка, внести необходимые изменения в сервис или продуктовую линейку. arb.ru