Система онлайн-обратной связи в современных банках может работать следующим образом:

• Получение обратной связи от клиентов. 1 Эксперты банка совершают обратный звонок клиентам, которые поставили низкую оценку и дали согласие на звонок. 1 Они уточняют причины, фиксируют обратную связь и помогают в решении вопроса, если это актуально. 1 По итогу звонка эксперты фиксируют результаты интервью на специальной платформе. 1
• Автоматическое оповещение заинтересованных лиц о критичных клиентских кейсах. 1 Это происходит в режиме реального времени, сразу после получения обратной связи клиента. 1 Например, эксперт уведомляет о сервисных отклонениях руководителя сотрудника, который совершил ошибку, или владельца продукта, у которого наблюдаются сбои в процессах. 1
• Использование специального раздела в приложении. 4 Например, в мобильном банке «Бизнес Платформа ВТБ» для сбора предложений пользователей реализован сервис «Идеи для приложения». 4 Здесь проводятся короткие опросы, и помимо предложенных вариантов для голосований, клиент может написать и свои идеи по улучшению. 4
• Взаимодействие с сотрудниками контактного центра. 4 Они напрямую общаются с клиентами и отвечают на их вопросы, связанные с банковскими продуктами и услугами. 4 Такие коммуникации осуществляются как в режиме звонков, так и в чате поддержки. 4

Сбор и анализ мнений клиентов позволяет вовремя скорректировать работу банка, внести необходимые изменения в сервис или продуктовую линейку. 5