Как работает система многоканальной связи в современных call-центрах?

Система многоканальной связи в современных call-центрах работает с помощью автоматической телефонной станции (АТС), которая распределяет звонки между операторами. www.iemag.ru www.kp.ru

Упрощённо принцип работы можно описать так: wilstream.ru

1. Поступает звонок от абонента. wilstream.ru
2. По специальному алгоритму включается голосовое меню. wilstream.ru Можно настроить, какой текст приветствия и набор пунктов меню будет озвучен в рабочее и нерабочее время, постоянному и новому клиенту, абоненту, позвонившему из определённого региона, и т. д.. wilstream.ru
3. Далее, в зависимости от выбора абонента, АТС переключает его на свободного оператора, ставит в очередь ожидания или отвечает на его вопрос без участия оператора. wilstream.ru
4. После соединения с оператором система записывает разговор, а по окончании общения — регистрирует его (записывает время звонка, дату и время его начала, номер абонента, возможно, какие-то другие сведения). wilstream.ru

В современных call-центрах также используется интерактивная система речевого взаимодействия (IVR), которая позволяет абонентам без участия оператора получать ответы на типичные и простые вопросы. www.iemag.ru