Система массового обслуживания абонентов в крупном операторе связи включает в себя комплекс мероприятий, направленных на выполнение поступающего потока требований (заявок). 5

Некоторые элементы работы такой системы:

• Диспетчерская служба. 2 Организует процесс подключения потенциального абонента к услугам связи. 2 Для этого проводится консультация, принимается заявка, планируется наряд на работы и т. д.. 2
• Использование автоматических голосовых информаторов. 4 Они позволяют частично отвечать на вопросы абонентов и производить интеллектуальную маршрутизацию вызовов на соответствующих операторов. 4
• Автоматизация работы операторов. 4 Для этого используются автоматизированные базы данных, доступ к которым осуществляется с рабочих мест операторов, оборудованных персональными компьютерами, включёнными в локальную сеть центра. 4
• Наличие мощной системы управления и отчётности. 4 С её помощью администраторы и операторы центра могут получать информацию в реальном времени о множестве параметров, показывающих, насколько центр обслуживания вызовов справляется с нагрузкой. 4

Также для повышения эффективности взаимодействия с абонентами в крупных операторах связи используются В2С-системы, которые состоят из трёх основных частей: административно-финансовой, сервисной и информационной. 1