Возможно, имелась в виду система автоматической маршрутизации вызовов, которая позволяет направлять входящие звонки на основе заранее определённых критериев. 1

Процесс маршрутизации можно разбить на три этапа: 1

1. Квалификация. 1 Вызывающий абонент отправляется в интерактивный голосовой ответ (IVR) для определения цели своего вызова. 1
2. Постановка вызовов в очередь. 1 После выбора IVR вызывающим абонентом, вызов перенаправляется в систему автоматического распределения звонков (ACD) для постановки в очередь на основе критериев. 1
3. Распределение вызовов. 1 После того, как вызов поставлен в очередь, он направляется соответствующим агентам, определённым в соответствии с установленными критериями. 1

Некоторые параметры, которые могут использоваться для маршрутизации:

• Время суток. 14 Звонки могут направляться агентам в разных часовых поясах и регионах в зависимости от местоположения и рабочего времени. 1
• Идентификатор вызывающего абонента. 1 С его помощью можно определить, поступает ли входящий вызов от текущего клиента или известного контакта. 1
• Количество соединительных линий. 2 Может анализироваться занятость соединительных линий на номере и причина отсутствия возможности установить соединение. 2
• «Чёрные» и «белые» списки. 2 Например, перечень номеров, занесённых в «чёрный» список или, напротив, в VIP-список (перечень номеров для приоритетной обработки). 2