Система маршрутизации звонков в современной телефонии работает следующим образом: 2

1. Сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. 2
2. Затем звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. 2 Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. 2
3. IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. 2
4. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. 2

Есть два типа маршрутизации: 3

• Статическая. 4 Звонки перенаправляются на заранее определённые номера или отделы без учёта текущих условий. 4
• Динамическая. 4 Она основана на более гибком подходе и учитывает не только заранее заданные параметры, но и текущие условия. 4

Например, в зависимости от того, сколько операторов доступно, звонок может быть направлен либо на свободного сотрудника, либо в очередь ожидания. 4