Система маршрутизации звонков в крупных компаниях работает следующим образом: 2

1. Звонок поступает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. 2
2. Затем звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. 2 Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. 2
3. IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. 2
4. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. 2

Существуют разные виды маршрутизации: 1

• Статическая. 1 Звонки перенаправляются на заранее определённые номера или отделы без учёта текущих условий. 1 Например, все звонки в первую половину рабочего дня могут автоматически направляться в отдел продаж, а после обеда — в отдел клиентской поддержки. 1
• Динамическая. 1 Она основана на более гибком подходе и учитывает не только заранее заданные параметры, но и текущие условия. 1 Например, в зависимости от того, сколько операторов доступно, звонок может быть направлен либо на свободного сотрудника, либо в очередь ожидания. 1
• Географическая. 1 Это процесс распределения звонков в зависимости от местоположения клиента. 1 Например, если звонок поступает из определённого региона, он может быть направлен в офис или филиал, который обслуживает этот регион. 1
• Маршрутизация по расписанию. 1 Позволяет перенаправлять вызовы в зависимости от времени суток. 1 Например, в рабочие часы звонки могут поступать в центральный офис компании, а в нерабочее время — на мобильные телефоны дежурных сотрудников. 1

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 2