Система маршрутизации вызовов в крупнейших интернет-компаниях работает следующим образом: 2

1. Клиент звонит в компанию по многоканальному номеру, который обслуживает одновременно все подразделения. 3
2. Звонок перенаправляется на интерактивное голосовое меню (IVR). 35 Это система предварительно записанных сообщений, с помощью которых маршрутизируются звонки в организации. 3 Клиент слышит голосовое приветствие и применяет команду, чтобы переключиться на нужный отдел или специалиста. 3
3. Алгоритм приёма входящих звонков направляет вызов на нужный отдел и оператора. 2 Направление может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. 5
4. Из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. 5

При статической маршрутизации настройки задаются единовременно и не могут впоследствии быть изменены. 3 На звонок отвечает первый освободившийся оператор. 3 При динамической маршрутизации при создании сценариев приёма входящих учитываются разнообразные параметры: время вызова, регион, компетенция сотрудников, степень занятости операторов и так далее. 3

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 5