Как работает система маршрутизации вызовов в телекоммуникационных компаниях

Система маршрутизации вызовов в телекоммуникационных компаниях работает с момента набора номера до соединения с сотрудником. www.kp.ru

Процесс включает несколько этапов: www.g2.com

1. Квалификация вызова. www.g2.com Вызывающий абонент отправляется в интерактивное голосовое меню (IVR) для определения цели своего вызова. www.g2.com
2. Постановка вызовов в очередь. www.g2.com После выбора IVR вызывающим абонентом, звонки перенаправляются в ACD для постановки в очередь на основе критериев. www.g2.com
3. Распределение вызовов. www.g2.com После того, как вызов поставлен в очередь, он направляется соответствующим агентам, определённым в соответствии с установленными критериями. www.g2.com

Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. www.kp.ru

Некоторые сценарии распределения входящих звонков:

• Всем сразу. www.kp.ru Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута. www.kp.ru
• По очереди. www.kp.ru Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. www.kp.ru Как правило, первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты. www.kp.ru
• По нарастающей. www.kp.ru Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке. www.kp.ru Сначала звонок поступает на телефон первого оператора, затем добавляется звонок второму оператору и так далее. www.kp.ru
• Случайно. www.kp.ru Обращение поступает любому свободному сотруднику. www.kp.ru Если он не отвечает на звонок, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста. www.kp.ru
• Циклично. www.kp.ru Вызовы распределяются «по кругу». www.kp.ru Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдёт свободного специалиста. www.kp.ru
• По активности. www.kp.ru Система направляет обращения только тем операторам, которые установили статус «активен». www.kp.ru
• По нагрузке. www.kp.ru Маршрутизация учитывает количество принятых звонков или давность обработки последнего обращения и направляет вызов одному из наименее нагруженных специалистов. www.kp.ru

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. www.kp.ru