Система маршрутизации вызовов в телекоммуникационных компаниях работает с момента набора номера до соединения с сотрудником. 1

Процесс включает несколько этапов: 4

1. Квалификация вызова. 4 Вызывающий абонент отправляется в интерактивное голосовое меню (IVR) для определения цели своего вызова. 4
2. Постановка вызовов в очередь. 4 После выбора IVR вызывающим абонентом, звонки перенаправляются в ACD для постановки в очередь на основе критериев. 4
3. Распределение вызовов. 4 После того, как вызов поставлен в очередь, он направляется соответствующим агентам, определённым в соответствии с установленными критериями. 4

Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введённых в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров. 1

Некоторые сценарии распределения входящих звонков:

• Всем сразу. 1 Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута. 1
• По очереди. 1 Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. 1 Как правило, первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты. 1
• По нарастающей. 1 Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке. 1 Сначала звонок поступает на телефон первого оператора, затем добавляется звонок второму оператору и так далее. 1
• Случайно. 1 Обращение поступает любому свободному сотруднику. 1 Если он не отвечает на звонок, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста. 1
• Циклично. 1 Вызовы распределяются «по кругу». 1 Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдёт свободного специалиста. 1
• По активности. 1 Система направляет обращения только тем операторам, которые установили статус «активен». 1
• По нагрузке. 1 Маршрутизация учитывает количество принятых звонков или давность обработки последнего обращения и направляет вызов одному из наименее нагруженных специалистов. 1

Выбор наиболее эффективного метода распределения звонков зависит от целей и обстоятельств бизнеса. 1