Система колл-центров Tele2 работает следующим образом:

1. Обучение операторов. 1 Перед принятием звонков сотрудники проходят обязательное обучение, чтобы быть подготовленными к работе: знать, что и как отвечать клиенту, разбираться в продуктах компании и уметь решить вопрос так, чтобы клиент остался доволен. 1
2. Работа на первой линии. 3 Весь массив звонков поступает на первую линию, где абонентам дают общие рекомендации. 3 Например, перезагрузить смартфон, проверить в настройках, чтобы была включена передача данных. 3
3. Передача на вторую линию. 3 В зависимости от сложности вопроса проблему передают на вторую линию, где предлагают более глубокую рекомендацию. 3 Например, проверяют покрытие сети, помогают настроить мобильный интернет. 3
4. Работа в онлайн-чате. 1 В онлайн-чат поступают сообщения клиентов из приложения «Мой Tele2», социальных сетей и с сайта компании. 1 У оператора одновременно открыто несколько чатов с абонентами, на каждый пишется ответ, параллельно заполняются параметры заявки. 1

Также в системе колл-центров Tele2 используется умный чат-бот, который понимает более 80% запросов. 5 Сервис подсказывает текущее время, помогает скорректировать платёж, даёт информацию о балансе и тарифных планах. 5