Как работает система клиентского сервиса Билайн?

Система клиентского сервиса «Билайн» включает несколько каналов, по которым клиенты могут получить поддержку: 14

• Телефонная горячая линия. 24 При звонке по номеру 0611 клиент попадает в интерактивное голосовое меню (IVR). 4 Оно приветствует звонящего и старается понять запрос. 4 Если IVR может решить проблему самостоятельно, то делает это. 4 Если нет, то подключает клиента к оператору. 4
• Текстовые каналы. 14 Клиент может написать в чате мобильного приложения или в соцсетях. 4 Это удобно для тех, кто предпочитает общаться текстом или не может использовать речь. 1
• Онлайн-справочная. 2 Она размещена на сайте компании. 2 Здесь собраны ответы на основные вопросы, которые обычно беспокоят клиентов. 2 Можно выбрать интересующий раздел и пройтись по нему в поисках нужной информации. 2
• Личный кабинет. 2 Все действующие клиенты получают доступ в личный кабинет. 2 В нём можно самостоятельно получать информацию по счетам, управлять тарифами и услугами, подключать дополнительные сервисы и многое другое. 2

В работе службы поддержки «Билайн» используются интеллектуальные роботы, специальные маршрутизаторы, базы знаний и специализированные интерфейсы. 14